Réactiver les clients dormants : la méthode pour retrouver du chiffre d'affaires déjà acquis
Par l'équipe CRMExpress · 7 min de lecture · mis à jour le
En bref : Un client dormant est un client avec qui vous n'avez pas échangé depuis plusieurs mois. Identifiez-les (six à dix-huit mois sans contact), écrivez-leur un message personnel qui reprend votre dernier projet et propose un point rapide. Les réactivations coûtent souvent moins cher qu'un nouveau client.
Une vigneronne, Rébecca, avait des barriques oubliées dans un coin de la cave. Un jour, elle les ouvrit et découvrit que le vin s'était bonifié.
Elle comprit que les anciens clients étaient comme ces barriques : oubliés, mais pas perdus. Elle leur écrivit une lettre simple pour demander des nouvelles, et il arriva que plusieurs répondirent par une commande.
(Parabole fictive.)
Identifier les dormants
Triez vos contacts par date du dernier échange. Gardez ceux qui ont été clients actifs, sans contact depuis six à dix-huit mois.
Écrire un message personnel
Mentionnez le dernier projet, un changement chez vous ou chez eux, et une question ouverte. Pas d'offre promotionnelle générique.
Le rythme
Contactez cinq clients dormants par semaine. Une relance après dix jours. Si rien, planifiez un nouveau contact dans six mois.
Suivre les résultats
- Nombre de clients contactés
- Nombre de réponses
- Nombre de rendez-vous
- Chiffre d'affaires réactivé
Dans CRMExpress
Triez la liste par date, utilisez le bouton « Relancer » pour générer un message qui s'appuie sur votre historique, et enregistrez la trace pour planifier la suite.
Un exemple concret (illustratif)
Une consultante en communication a 40 anciens clients. Elle en contacte 5 par semaine avec un message personnel qui rappelle leur dernier projet. Au bout de huit semaines, 9 ont répondu, 4 ont proposé un rendez-vous et 2 ont signé un nouveau projet.
Exemple fictif. L'ordre de grandeur est plausible, mais vos chiffres dépendront de votre métier et de la qualité de votre relation passée.
Votre plan d'action en 7 jours
- Jour 1 : trier vos contacts par date du dernier échange
- Jour 2 : sélectionner 5 clients dormants à fort potentiel
- Jour 3 : relire l'historique de chacun
- Jour 4 : écrire 5 messages personnels
- Jour 5 : envoyer les messages
- Jour 6 : noter les réponses
- Jour 7 : planifier les relances et les 5 suivants
À retenir
- Les anciens clients sont une source sous-estimée.
- Personnalisez chaque message.
- Cinq contacts par semaine suffisent.
- Mesurez le chiffre d'affaires réactivé.
Modèles à copier
Message de réactivation
Bonjour {Prénom},
Cela fait un moment depuis {projet}. J'espère que tout va bien chez {Entreprise}. Je pense à vous car {raison}. Où en êtes-vous sur {sujet} ? Un point de 15 minutes serait avec plaisir.
{Signature}Questions fréquentes
- Et si le client ne répond pas ?
- Planifiez une dernière tentative six mois plus tard, puis laissez-le tranquille.