Enquête de satisfaction client : 5 questions suffisent (modèle prêt à envoyer)
Par l'équipe CRMExpress · 6 min de lecture · mis à jour le
En bref : Une enquête de satisfaction efficace tient en cinq questions : une note globale, ce qui a le mieux fonctionné, ce qui pourrait être amélioré, la probabilité de recommander et une question libre. Envoyez-la à la fin d'un projet et lisez chaque réponse.
Le meunier Elias demanda un jour à ses clients : « Que pensez-vous de ma farine ? » On lui répondit : « Elle est bonne. » Il ne sut rien de plus.
Alors il posa une question précise : « Que changeriez-vous ? » Et il apprit que les sacs étaient trop lourds pour les vieilles femmes du village. Il fit des sacs plus petits, et les ventes montèrent.
(Parabole fictive.)
Les 5 questions
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle est votre satisfaction globale ?
- Qu'est-ce qui a le mieux fonctionné ?
- Qu'est-ce qui pourrait être amélioré ?
- Recommanderiez-vous mes services (0 à 10) ?
- Un commentaire libre ?
Le bon moment
À la livraison d'un projet ou après trois mois de collaboration. Évitez d'envoyer au pire moment (pic d'activité du client).
Exploiter les réponses
- Remerciez chaque répondant
- Répondez aux notes basses dans la semaine
- Regroupez les remarques par thème
- Décidez d'une amélioration par trimestre
Ne confondez pas note et avis public
Une note interne est un outil d'amélioration. N'en tirez pas d'avis publics sans l'accord du client.
Tracer dans le CRM
Ajoutez la note et les remarques dans l'historique du contact, avec la date : vous suivez ainsi l'évolution de la relation.
Un exemple concret (illustratif)
Un développeur freelance envoie cinq questions à la fin de chaque projet. Sur six réponses, quatre notent 9 ou 10 ; deux notent 7 en mentionnant la communication pendant le projet. Il met en place un point hebdomadaire de 15 minutes. Les deux projets suivants sont notés 9.
Exemple fictif. Une enquête courte est lue et exploitée ; une enquête longue est ignorée.
Votre plan d'action en 7 jours
- Jour 1 : écrire vos 5 questions
- Jour 2 : choisir les clients à interroger
- Jour 3 : envoyer l'enquête aux trois premiers
- Jour 4 : relire les réponses et remercier
- Jour 5 : répondre aux notes basses
- Jour 6 : regrouper les remarques par thème
- Jour 7 : décider d'une amélioration
À retenir
- Cinq questions maximum.
- Envoyez au bon moment.
- Répondez vite aux notes basses.
- Une amélioration concrète par trimestre.
Modèles à copier
Email d'enquête
Bonjour {Prénom},
Votre avis m'est précieux pour progresser. Pouvez-vous répondre à ces cinq questions (2 minutes) ?
1. Note globale (0-10) :
2. Ce qui a le mieux fonctionné :
3. Ce qui pourrait être amélioré :
4. Recommanderiez-vous mes services (0-10) :
5. Un commentaire :
Merci beaucoup !
{Signature}Questions fréquentes
- Combien de réponses faut-il ?
- Même cinq réponses sincères vous apprennent plus qu'une enquête massive ignorée.