Analyser ses ventes perdues : le bilan en 5 questions qui améliore vraiment la suite
Par l'équipe CRMExpress · 7 min de lecture · mis à jour le
En bref : Pour chaque vente perdue, notez la raison réelle dans le CRM : prix, timing, concurrent, absence de décision, mauvais ciblage. Au bout de dix pertes, les motifs se répètent et vous savez quoi corriger. Demandez au client lui-même quand c'est possible.
Le roi Josaphat perdit une bataille. Au lieu de punir ses généraux, il rassembla les survivants et demanda : « Que s'est-il passé ? » Chacun répondit, et un motif apparut.
Il corrigea ce motif et la bataille suivante fut gagnée. Il avait compris que l'échec est une carte, si on prend la peine de la lire.
(Parabole fictive.)
Les 5 questions
- Pourquoi le client n'a-t-il pas signé ?
- Qui a choisi quoi à la place ?
- À quelle étape le projet a-t-il vraiment ralenti ?
- Qu'aurais-je pu faire différemment ?
- Ce prospect était-il vraiment qualifié ?
Classer les raisons
- Prix
- Timing
- Concurrent
- Pas de décision (statu quo)
- Mauvais ciblage
- Offre inadaptée
Demander au client
Un message honnête et sans pression : « Pouvez-vous m'aider à comprendre ce qui a fait la différence ? » Beaucoup répondent, souvent avec franchise.
Corriger et mesurer
Choisissez une action par trimestre selon le motif dominant : ciblage, qualification, offre ou suivi. Mesurez ensuite l'évolution du taux de signature.
Noter dans le CRM
Passez le projet au statut « perdu » et notez la raison dans l'historique : c'est la matière première de votre bilan trimestriel.
Un exemple concret (illustratif)
Un indépendant relit ses dix dernières pertes. Sept sont dues à un manque de décision (le client ne fait rien), deux au prix, une à un concurrent. Il comprend que le problème n'est pas son prix, mais sa qualification : il proposait des devis à des gens qui n'avaient pas encore décidé d'agir.
Exemple fictif. L'analyse change parfois radicalement la priorité de travail.
Votre plan d'action en 7 jours
- Jour 1 : lister vos 10 dernières ventes perdues
- Jour 2 : classer chaque perte par motif
- Jour 3 : repérer le motif dominant
- Jour 4 : contacter deux anciens prospects pour avoir leur avis
- Jour 5 : choisir une action corrective
- Jour 6 : l'appliquer
- Jour 7 : planifier la revue trimestrielle
À retenir
- Notez la raison de chaque perte.
- Cherchez le motif dominant.
- Demandez au client.
- Une correction par trimestre.
Modèles à copier
Fiche d'analyse
Projet : Motif principal : Concurrent choisi : Ce que j'aurais pu faire : Action corrective :
Questions fréquentes
- Faut-il relancer un client qui a refusé ?
- Une fois, dans trois à six mois, avec une nouveauté utile ; pas plus.